Tjenesteinnovasjon i forsikringsbransjen

Ekstrem kundeorientering

Gjensidige, Norge

I Europa stoler bare én av tre på forsikringsselskapet sitt. Her hjemme har Gjensidige gjennomført et kundefokusert program for å gripe fatt i denne utfordringen. Livework har vært en viktig samarbeidspartner i denne satsingen. Vi har jobbet med Gjensidige på over 40 prosjekter som har bidratt til å snu om på virksomheten deres.

Etter fire år gjorde Gjensidige et sprang fra 56. til 11. plass i Norsk Kundebarometer. De økonomiske resultatene gjorde også et hopp. Gjensidige og Livework har siden fortsatt det gode samarbeidet.

En perfekt start

Gjensidige

Gjensidige ønsket å redusere trykket på kundeservice og øke kundetilfredsheten. Kunder er vanligvis mer åpne for å endre atferden sin i løpet av de første månedene av kundeforholdet, og Gjensidige ønsket å benytte seg av dette for å sikre at kundene brukte tjenestene deres på en effektiv måte.

Forebygging av potensielle problemer og irritasjonsmomenter ville ha stor verdi både for kunden og Gjensidige. Vi utformet derfor strategiske tiltak for å kunne gripe inn og hjelpe kunden på et tidlig stadium. Vi rettet i hovedsak innsatsen mot kundeorientering på tvers av organisasjonen, smart bruk av data og personlig tilknytning.

Vi identifiserte hotspots og mulige tiltak gjennom en detaljert evaluering av kundenes erfaringer. Basert på dette kunne Gjensidige gi kundene sine en bedre opplevelse og i tillegg redusere kostnadene eller øke inntektene forbundet med hver enkelt kunde.

Nytt forsikringskonsept

Gjensidige, 2011

I et marked som raskt er i ferd med å bli selvbetjent, stilles det spørsmål ved verdien av å ha fysiske butikker og kontorer. Svaret er at man kan skape verdi gjennom å tilby noe en ikke kan få tak i andre steder. Det er her skreddersydde råd om komplekse temaer virkelig kan utgjøre en forskjell. De færreste stikker uplanlagt innom et forsikringskontor for å slå av en prat. Likevel er det mange hverdagslige spørsmål om privatøkonomi som kan besvares raskt av de dyktige økonomiske rådgiverne som jobber der.

Som en del av det pågående samarbeidet vårt med Gjensidige hjalp vi dem med å designe et nytt kontorkonsept. Og da snakker vi ikke om interiørdesign. De viktigste forbedringene gikk ut på å definere et tydelig formål og utvikle nye prosesser og verktøy. De nye forsikringskontorene er utformet for å fylle rådgivernes hverdag med de verdifulle samtalene som ikke kan oppnås på noen annen måte.

Noen ganger er faktisk «personlig» mer enn bare et moteord.

Ungdomspakke: Forsikring på lavterskelnivå

Gjensidige Ungdomspakke, 2011

Forsikringsselskapene er ivrige etter å gjøre forsikring attraktivt for unge voksne, som ofte kan være nølende til å forsikre seg. Livework hjalp Gjensidige med å gjøre det lett for unge bankkunder å tegne forsikringer.

Nøkkelen er å kombinere banktjenester med enkle og fornuftige forsikringsløsninger. Intensive samarbeidsøkter med kundene i målgruppen gjorde at vi kunne fokusere på å forenkle betalingsprosessen og sørge for en vellykket lansering.

Gjensidiges forsikrings- og bankdel er to ulike virksomheter, hver med sine egne prosesser, så vi utviklet en tjenesteoversikt for å gjøre det lettere for dem å tilby en sømløs kundeopplevelse.

Kundene kan nå åpne bankkonto og tegne forsikring med bare noen få tastetrykk. I løpet av de første 3 månedene etter lanseringen økte antallet Gjensidige-kunder i denne «vanskelige» kundegruppen med 30 %.

Økt lønnsomhet i reiseforsikringsselskap

Gouda/Gjensidige, 2014

Det nordiske reiseforsikringsselskapet Gouda ble kjøpt opp av Gjensidige forsikring i 2013. For å klare å oppfylle nye lønnsomhetskrav måtte de gjøre noe med det faktum at reisebyråene deres gikk med tap.

Et viktig funn var at Gouda kunne hjelpe kundene med å bli «bedre til å reise». Dette ville gi færre og lavere krav – og dermed øke fortjenesten.

Vi fokuserte på å finne ut hva som skapte verdi for de ulike aktørene – agentene, selgerne og sluttkundene. Ved å vurdere behovene til disse tre gruppene og gi alle økt verdi kunne Gouda inngå et samarbeid basert på delt risiko og fortjeneste mellom dem selv og reisebyråene. Disse tiltakene førte til økt salg for alle involverte parter og er i tillegg utformet for å redusere antall reiseforsikringskrav.

Atferdsanalyse som tiltak mot svindel

Norsk forsikringsselskap

For et forsikringsselskap utviklet Livework atferdsbaserte sikkerhetstiltak som reduserte antall svindelforsøk utført av kunder i forbindelse med forsikringskrav.

Rundt 10–20 % av kundene oppgir uriktige opplysninger når de sender inn forsikringskrav. Livework analyserte faktorene bak denne atferden. Tre sikkerhetstiltak ble utformet basert på prinsippene for sosiale normer, solidaritet og forpliktelse.

Tilfeldige kontroller indikerte at sikkerhetstiltaket forbundet med forpliktelse hadde hatt positive virkninger. Ved å be brukerne om å skrive under på en erklæring i starten av forsikringsskjemaet ble andelen uærlige svar redusert.