.jpeg)
Gjensidige har høstet stor suksess ved å fokusere på å bli "Enda Bedre"
Gjensidige har levert forsikringstjenester i det norske markedet i mer enn 200 år. Den dag i dag blir Gjensidige sett på som en digital leder i Norden, med høy grad av selvbetjening og automatisering. Posisjonen har de ivaretatt gjennom sitt utrettelige fokus på å bli enda bedre ved hjelp av gode prosesser for forbedringsarbeid, sterkt fokus på kultur- og kompetanseheving i organisasjonen og kultur for kontinuerlig forbedring med Lean i hverdagen.
– Medarbeidere har fått en større mulighet til å påvirke egen arbeidshverdag og drive frem endringer som skaper verdi både for oss og kundene. Å kunne få ta noe fra idé til gjennomføring og resultatoppnåelse er både morsomt for den det gjelder, og noe vi ser gir resultater. Dette arbeidet skal vi fortsette med fremover, med fokus på å hele tiden bli enda bedre, sier René Fløystøl konserndirektør Privat i Gjensidige.
Lean effektiviserer!
Ved å anvende Lean som metodikk vil en kunne gjøre det mer givende for de ansatte å komme på jobb, nettopp fordi en slipper å bruke krefter på tidstyver. Dette er en metode som raskt kan øke kundetilfredsheten gjennom å fokusere på det konkrete som gir verdi.
– For å finne rom og overskudd til nyskaping må en fjerne tidstyveri og ineffektive aktiviteter i dagens prosesser. Vi må vende blikket mot aktiviteter som faktisk gir verdi, forteller René Fløystøl konserndirektør, Privat i Gjensidige.
Innovasjon og nyskapning har stått høyt på agendaen til mange bedrifter den siste tiden. Nå er det på tide å se på optimalisering av eksisterende prosesser og potensialet som ligger der.
Behandlingstiden gikk ned fra ett år til tre dager!
Gjensidige har mål om å imøtekomme endrede kundebehov og forventninger, og å bli det beste forsikringsselskapet i Norden.
Gjennom en prosessoptimalisering i 2008 i avdelingen, Helsevurdering, opparbeidet Gjensidige seg gode resultater knyttet til forbedring. Helsevurdering hadde et ineffektivt system med flere tungvinte prosesser, blant annet en enorm mengde papirer som måtte scannes og legges ved sakene.
Etter endt prosjekt i Helsevurdering hadde behandlingstiden gått fra 1 år til 3 dager, og suksessen kunne tas med videre til andre avdelinger.
Suksessfaktor: Fokus på involvering
Forbedringsreisen til Gjensidige startet i 2014 i seksjonen for Personskade. Analyser i Personskade viste at 80% av sakene sto for 20% av erstatningsutbetalingene. Dette belyste et stort potensiale for standardisering, digitalisering og automatisering av prosessene.
Gjensidige hadde fokus på fremtidige prosesser og å skape en kultur for kontinuerlig forbedring. Målene for prosjektet var kortere ledetid, høyere kvalitet, standardiserte prosesser, tilrettelegging for automasjon og selvbetjening. I tillegg var det fokus på å øke analytiske kapabiliteter for å kunne ta mer faktabaserte valg og forbedre målstyringen.
Prosjektet ble kicket i gang med en rekke arbeidsmøter for å kartlegge og tegne opp fremtidens prosesser med bakgrunn i strategiske mål. En suksessfaktor var fokus på involvering av nøkkelpersoner og ansatte som satt tett på utfordringene. Prosjekteier og prosjektleder reiste rundt til alle lokasjoner for å sikre en enhetlig og god kommunikasjon og forankring.
Kategorisering sparte oss tid
Et av tiltakene Gjensidige innførte for å få ned saksbehandlingstiden og bruke tiden til saksbehandlerne mer effektivt var å kategorisere sakene. Basert på dette gikk grønne saker rett gjennom systemet slik at saksbehandlerne kunne bruke tiden sin til å vurdere de mer kompliserte sakene som krevde menneskelig vurderingsevne.
I 2016 ble en prosess på Digitalisering Skade iverksatt. Her viste det seg at det ble brukt mye tid på å hjelpe kunder som ringte inn med relativt enkle saker. Kartlegging viste at over halvparten som ringte inn lurte på hvordan de kunne melde inn saker, eller hva status på saken deres var.
Etter å ha analysert og funnet rotårsaken, etablerte Gjensidige en ny digital prosess hvor kunder kan etablere saker, følge status og kommunisere med saksbehandler. Kundene tok imot den nye prosessen med åpne armer, og etter bare fire måneder gikk andelen nettmeldte saker fra 0%-86%.
Tiden vi sparer på at kundene benytter den digitale løsningen, kan brukes til andre verdiskapende aktiviteter.
Stolte ansatte har fått tildelt "Grønt belte" i Lean.
Kultur for kontinuerlig forbedring
Gjensidige har fortsatt sin reise ved å jobbe målrettet for å skape en kultur for kontinuerlig forbedring gjennom initiativet Enda Bedre i Privat, og det sprer seg ut i organisasjonen. Gjennom å innføre Lean metodikk tilpasset deres behov, står Gjensidige sterkere i møte med kundenes stadig endrede behov og forventninger.
En viktig del av dette arbeidet har vært å tilby opplæringsprogram for deres ansatte slik at ledere og endringsagenter i virksomheten har de nødvendige verktøyene og kunnskapen for å ta dette videre. Så langt er over 180 ledere og endringsagenter sertifisert i Lean Grønt Belte gjennom Gjensidigeskolen. Det settes løpende opp nye kurs og i 2024 skal Enda Bedre rulles ut i Danmark.
Endringsagentene i Gjensidige har et tverrfaglig samarbeid i forbedringsgrupper som koordinerer beste praksis og identifiserer hvor i kundereisen tiltakene treffer. Det er opprettet tavlemøter, forbedringssprinter og postkasser hvor blant annet ideer og tiltak blir samlet inn, for så å bli fordelt etter omfang. Hvert tiltak blir også forklart og dokumentert gjennom en A3; et av verktøyene i Lean. Arbeidet har allerede resultert i over 350 små og store forbedringstiltak på tvers av Skade, Salg og Service
– Fra stabssiden kan jeg melde om at det er merkbart lettere å ta videre et innspill fra linjen, når det kommer godt forklart og dokumentert i en A3 (verktøy i Lean-verktøykassen), sier Marianne Pettersen som er bindeleddet mellom Forretning og teknologimiljøet til kjernesystemet, S2000.
Ledere og medarbeidere som har vært gjennom opplæring er veldig fornøyd og synes det er fint å få teori og praksis i nye verktøy. De ser verdien av Lean og gleder seg til å ta i bruk Enda Bedre, involvere kollegaer og skape en kultur for kontinuerlig forbedring.
– Vi skal bli enda bedre på det vi allerede er gode på i dag, og det er driften vår. For å lykkes med dette så vi behov for struktur og nye verktøy for å sette alle de gode ideene fra medarbeidere i et system. Lean metodikken har vært sentral her, og jeg er imponert over hvilken kraft dette har gitt i organisasjonen, sier René. Fløystøl overrekker her Grønt Belte- diplom til sin kollega, Vegard Walleruanet.
PwC bistår små og store virksomheter med forbedringsarbeid. Vi kan blant annet bistå med:
Prosesskartlegging for å identifisere hvor i verdikjeden det er forbedringspotensialet
Kompetanseheving og kursing i Lean metodikk
Innføring av Lean-verktøy
Fasilitere samlinger og workshops for å rette fokus mot kontinuerlig forbedring
Bistå med målstyring og finne gode og nøyaktig måltall for forbedringsarbeidet
Erfaringsutveksling med andre bedrifter som jobber med Lean