Dulting i tjenestedesign er gull verdt

02/05/19

Eksempel på dulting i et skademeldingsskjema

Forsikringsutbetalingene minsket i eksperimenter da folk måtte love å gi riktige opplysninger før de fylte ut skademeldingsskjemaet.


Dulting for virksomheter

– Dulting kan brukes til å hjelpe folk til å ta riktige valg, for eksempel til å velge sunt fremfor snop, sier Håvard Brittmark i PwC. De som er gode på dette, er vinnere i dagens virvarr av tjenester og produkter.

Vi liker å tro at vi tar rasjonelle valg i hverdagen. At vi bruker all informasjon vi har i hodet vårt sammen med tilgjengelig informasjon. Men den gang ei. Vi er irrasjonelle. 95 prosent av beslutningene vi tar i dagliglivet, gjøres av underbevisstheten. Følelsene ruler, med andre ord. Så hvordan kan en virksomhet påvirke når vi tar irrasjonelle valg?

Dulte i riktig retning

Når du lurer på om du burde drikke av pappkopp eller porselenskopp, om du burde jukse bittelite med skatten, eller legge til et ekstra kamera i forsikringssaken din – DER kommer dulting i tjenestedesign inn.

Bedriftene kan gi kunden et lite dytt, en liten dult i riktig retning. Det vil komme både personen, bedriften og samfunnet til gode.

Et eksempel på dette er Nordic Choice Hotels som startet med mindre tallerkener på deres buffeer, og på den måten fikk ned matsvinnet. Eller skattevesenet i Belgia som reduserte svindel med nesten 20 millioner Euro.

Håvard Brittmark i PwC

– I Norge har vi kommet veldig kort med bruken av adferdsvitenskap sammenlignet med land som Danmark, Storbritannia og USA. Vi har et stort potensial, sier Håvard Brittmark.

Lytt til 2x18-podkasten

Hør på episoden om dulting her


Hva er dulting?

loading-player

Playback of this video is not currently available

Dette er dulting (nudging på engelsk):
  • Konsept innenfor adferdsvitenskap som går ut på å påvirke folk til å ta riktige valg. Eksempel: Flue ble malt på urinalet nær avløpet. Det fikk menn til å sikte på insektet og dermed søle mindre.

  • Man bruker kunnskap fra psykologi, sosiologi, kognitiv vitenskap.

  • Eksperimenter legger grunnlaget for å finne de mest effektive dultene.

Tips til deg i din virksomhet

Du kan legge til rette for en bedre kundeopplevelse med enkle grep.

«The Peak-End Rule»

Når vi tenker tilbake på en opplevelse, så er det høydepunktet og slutten vi husker. Vi har en tendens til å glemme resten. Dette blir kalt for «the peak-end rule»; på norsk: «topp-slutt-regelen». Så det å tenke gjennom hvordan avslutningen på opplevelsen for kunden er, kan være en god start.

Vis hvordan du skal gjøre det

Vi vil ofte være som andre, og ikke skille oss ut. Så normative budskap kan være effektive dulter. For eksempel kan et budskap om at «åtte av ti i ditt nabolag stemmer ved lokalvalget», øke valgdeltakelsen.

– Dersom du vil at noen skal gjøre noe, gjør det enklere å gjøre nettopp den handlingen. Vil du at folk ikke skal gjøre noe (som å stjele), gjør det vanskeligere, sier Brittmark.

– Vi liker å tro at vi tar valg basert på veloverveide beslutninger. Men ofte er det nok å bare gjøre noe litt lettere enn noe annet, og så velger folk det.

I Tyskland fikk de ned motorsykkeltyveriene med 60 prosent da de begynte med hjelmpåbud. Det ble litt vanskeligere for tyvene å stjele når de måtte ha med seg hjelm.

Andre eksempler på dulter

  • Fysisk plassering av varer. Eksempel: Frukt nær kassen i stedet for godteri.
  • Produktdesign. Eksempel: Mindre drikkebeger.
  • Endringer i standardinnstillinger. Eksempel: Automatisk innmelding i organdonorprogram.

Ikke tvang, men vennlig dult

Det viktige er at kundene ikke skal bli tvunget til å ta valg, men øke sannsynligheten for at kunden velger det beste alternativet objektivt sett.

Forsikringsselskap taper millioner på svik

I den europeiske forsikringssektoren regner man med 10–15 prosent svik på utbetalinger. Dette er ikke kyniske kriminelle, men vanlige folk som drar på litt ekstra med «hva som var i kofferten». Til sammen utgjør et slik «uskyldig hukommelsestap» og feilrapportering flere milliarder kroner i året, noe som påfører forsikringsselskapene tap og øker forsikringspremiene til ærlige kunder.

Hvordan Gjensidige fikk folk til å være ærlige

– Vi testet masse og fant ut at om vi ba folk om å skrive under på at de lovet å gi riktige opplysninger og ikke lyve, så gikk forsikringsutbetalingene ned. Ved å gi folk en vennlig påminnelse, en liten dult, om at de aller fleste er ærlige mennesker fikk vi kundene til å ta bedre valg, forteller Lavrans Løvlie som hjalp Gjensidige med dette.

Resultat

Etter at kundene blir utsatt for dultene, rapporterer de at de har mindre i kofferten i forhold til de som ikke får disse ærlighetsdultene.

– På den måten hjalp vi folk til å være ærlige og ikke bryte loven. Samtidig var det bra for forsikringsselskapet. Vinn-vinn! Sier tjenestedesigneksperten i PwC.

 

Lavrans Løvlie

– Fysisk plassering av varer, som det å ha frukt nær kassen i stedet for godteri, kan dulte folk til å velge litt sunnere, sier Lavrans Løvlie.

Kontakt oss

Lavrans Løvlie

Lavrans Løvlie

Partner | Leder av Designteamet i PwC, PwC Norway

Tlf: 918 06 139

Håvard Brittmark

Håvard Brittmark

Senior Associate, PwC Norway

Tlf: 473 58 734