Én digital offentlig sektor – hvordan kommer vi oss dit?

10/09/19

Innbyggerinvolvering er et nøkkelord

– Skal vi utvikle mer brukervennlige tjenester, må kommuner og administrasjon tørre å være tett på brukerne og lokalsamfunnet, sier rådmann i nye Selje kommune, Kristine Dahl.

Brukerorientering i offentlig sektor

2 av 3 innbyggere er ikke fornøyd med tjenestene i kommunen. Det viser PwCs nye rapport om brukerorientering i offentlig sektor. 

Bedre digitale tjenester i kommunene skal gjøre hverdagen lettere for innbyggerne, men det tar tid.

– Vi må få til en bedre delingskultur, sier PwC-partner Roger Mortensen.

Innføring av sømløse digitale tjenester har vært et av de store satsningsområdene til offentlig sektor de siste årene. Det å utvikle tjenester som skal gjøre det enklere for brukeren, såkalt brukerorientering, prioriteres høyt blant ledere, ifølge fersk rapport fra PwC. Så mange som 9 av 10 ledere i offentlig sektor oppgir at brukerorientering er viktig eller svært viktig ved digitalisering av tjenester. 

Bare én av tre er fornøyd

Undersøkelsen tyder imidlertid på at digitalisering av landets kommuner også krever en god dose tålmodighet. I dag er det bare én av tre innbyggere som er fornøyd med brukervennligheten på tjenestene i sin kommune.

– Det er en lang vei å gå før vi oppnår målet om at brukerne møter én digital offentlig sektor. En bedre delingskultur blir ekstremt viktig slik at både kommuner og virksomheter kan lære på tvers, sier Roger Mortensen, partner og leder for PwCs satsing innen offentlig sektor.

Kvinne styrer lys hjemme med nettbrett

– Kommunene er nødt til å tenke nytt på hvordan oppgaver løses og organiseres. Et eksempel er hvordan velferdsteknologi kan gi eldre mulighet til å bo lenger hjemme, sier Roger Mortensen, partner i PwC. Illustrasjon: Adobe Stock.

– Se til Asker

Undersøkelsen som er gjennomført av Norstat på vegne av PwC, viser også at hele 80 prosent av rådmennene som ble spurt i undersøkelsen, mener at de er kommet kort på vei med brukerorientering. I statlige virksomheter er stemningen noe mer optimistisk, her opplever 45 prosent av lederne at de er kommet langt på vei i utviklingen.

– Noen får allerede til mye bra, slik som Asker kommune, med blant annet Asker velferdslab og Asker innbyggertorg. Her bør det være mulig for andre å nærmest kopiere en vellykket modell, sier Mortensen. Han etterlyser større takhøyde for å prøve og feile når kommunene skal utvikle seg digitalt.

– Jeg mener offentlig sektor med fordel kan prøve og feile mye mer, sier Mortensen.

Størst gap i pleie og omsorg

Blant de offentlige tjenestetilbudene hvor innbyggerne faktisk er fornøyd, er det kultur- og idrett som kommer best ut. Rådmennene selv mener de er kommet lengst i utviklingen på oppvekstområdet. Det største gapet finner vi innen pleie og omsorg, hvor innbyggerne ikke registrerer den samme positive utviklingen som det rådmenn gjør.

Roger Mortensen

Roger Mortensen mener det trengs en bedre delingskultur i offentlig sektor.

Mer selvbetjening 

Lavrans Løvlie, partner i PwC og ekspert på tjenestedesign, mener at kommunene må fokusere på hvordan de kan gjøre innbyggerne mer effektive, ikke på hvordan kommunen i seg selv skal driftes mer effektivt. 

Han tror kommuner som satser på selvbetjening i tiden fremover, vil oppleve mer fornøyde innbyggere.

– Selvbetjening gir mer effektive tjenester, både for kommunen og for brukeren. Så lenge tjenesten er brukervennlig, er de fleste innbyggere positive til å gjøre en større del av jobben. Når kommunen gjør oppgavene enklere for innbyggerne, vil kommunen også få en enklere oppgave med å effektivisere «på bakrommet», sier Løvlie.

Han får støtte fra rådmann i nye Selje kommune, Kristine Dahl, som tror innbyggerinvolvering er et nøkkelord.

– Skal vi utvikle mer brukervennlige tjenester, må kommuner og administrasjon tørre å være tett på brukerne og lokalsamfunnet.

Innbyggertjenester

- Det handler om å gjøre innbyggerne mer effektive, ikke kommunen. Vi er over fem millioner nordmenn fordelt på snart 356 kommuner, det bør utnyttes!

Lavrans Løvlie Partner i PwC og ekspert på tjenestedesign

Slik gjør du brukeren mer effektiv

loading-player

Playback of this video is not currently available

Vi utfordrer offentlig sektor til å prøve og feile mer.

Roger Mortensen Partner og leder for PwCs satsing innen offentlig sektor

Flere funn fra undersøkelsen

1 av 3 innbyggere er fornøyd

1 av 3 innbyggere svarer at de er fornøyd med brukervennligheten på tjenestene i sin kommune. 30 prosent opplever tjenestene som lite brukerorienterte, og 37 prosent er bare middels tilfreds. 

Rådmenn har god selvinnsikt

I undersøkelsen blir rådmenn spurt om hvordan de tror at innbyggerne opplever brukervennligheten. Her antar mer enn 4 av 10 at innbyggerne er fornøyd.

Kultur og idrett ligger på topp

Q: Innenfor hvilke to områder opplever du at kommunen har kommet lengst på vei i utviklingen av brukerorienterte innbyggertjenester? Svarene er oppgitt i prosent

Kultur og idrett på topp

Blant offentlige tjenestetilbud, er det kultur- og idrettsområdet som kommer best ut hos innbyggerne. Rådmennene selv opplever derimot å ha kommet lengst i utviklingen på oppvekstområde. Det største gapet finner vi innenfor «pleie/omsorg», hvor innbyggerne ikke registrerer den samme positive utviklingen som det rådmenn gjør. 

Størst potensial innenfor pleie- og omsorgsområde

Q: Hvilke to områder mener du har størst potensial for økt brukerorientering i årene som kommer? Svarene er oppgitt i prosent.

Størst potensial innenfor pleie- og omsorgsområdet 

Mer enn 1 av 2 rådmenn oppgir «pleie og omsorg» som et av områdene med størst potensial for økt brukerorientering i årene som kommer. 

Merker ikke kompetansemangel

Q: Hva opplever du som den største barrieren mot økt brukerorientering? Svarene er oppgitt i prosent.

Merker ikke kompetansemangel

Undersøkelsen viser at «mangel på finansielle ressurser» og «mangel på menneskelige ressurser» oppleves som de to største barrierene for økt brukerorientering. Få opplever at mangel på relevant kompetanse står til hinder for videre utvikling. Og så godt som ingen opplever at kommunen eller virksomheten mangler en prøve-feile kultur. 

Svært få ledere måler effekt

Undersøkelsen viser at kun 3 av 10 rådmenn måler effekten av økt brukerorientering. Blant ledere i statlige virksomheter er tallet bare minimalt høyere, med 4 av 10. Majoriteten opplever likevel at den største gevinsten ved økt brukerorientering er mer effektiv ressursbruk.

 

 

Kontakt oss

Roger Mortensen

Partner | Consulting, PwC Norway

Tlf: 952 60 699

Lavrans Løvlie

Partner | Leder av Designteamet i PwC , PwC Norway

Tlf: 918 06 139